Percepción de la calidad de los sistemas de transporte público y sus factores determinantes: una revisión sistemática de la literatura

Silvia Melissa Pardo Pérez; Francisco Javier  Maza Ávila

doi:10.32997/RJIA-vol.5-num.2-2022-4407

PDF

FLIP

Cómo citar

Pardo Pérez, S. M., & Maza Ávila, F. J. . (2022). Percepción de la calidad de los sistemas de transporte público y sus factores determinantes: una revisión sistemática de la literatura. Revista De Jóvenes Investigadores AD Valorem, 5(1), 21–43. https://doi.org/10.32997/RJIA-vol.5-num.2-2022-4407

Publicado: Jun 15, 2022

Doi

https://doi.org/10.32997/RJIA-vol.5-num.2-2022-4407

Dimensions

PlumX

Número

Vol. 5 Núm. 1 (2022)

Sección

Artículos

Términos de la licencia (VER)

Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)

Silvia Melissa Pardo Pérez

Universidad de Cartagena

Francisco Javier Maza Ávila

Universidad de Cartagena

Resumen

Objetivo: Analizar la literatura existente referida a los estudios relacionados con la percepción que sobre la calidad del servicio tienen los usuarios de los sistemas de transporte público a nivel mundial, así como sus factores determinantes. Método: Se ha realizado una Revisión Sistemática de la Literatura, basada en los criterios propuestos por Petticrew & Roberts (2006) usando los estándares PRISMA. Se analizaron artículos de carácter práctico, indexados en las bases de datos electrónicas: Scopus y ScienceDirect, publicados en el periodo 2000-2020. La búsqueda inicial arrojó 216 artículos, de los cuales 50 fueron escogidos para su revisión en profundidad, luego de aplicar los criterios de selección. Resultados: Los resultados arrojaron que las investigaciones han sido publicadas en revistas especializadas de las Ciencias de la Salud, en países como España, Nigeria, India y Colombia. Los resultados arrojaron que gran parte de los usuarios perciben de manera negativa la calidad del servicio del transporte público, y los principales factores que determinan la calidad de este servicio son el estado físico de los buses y estaciones, la atención al usuario y la seguridad. Conclusiones: La revisión de la literatura arrojó que los usuarios perciben deficiencias en los sistemas de transporte masivos, y se evidencia la necesidad de unir esfuerzos de las empresas privadas, el Estado y los operadores del transporte público, así como desarrollar e implementar estrategias, para mejorar la calidad del servicio.

Palabras clave:

Percepción de la calidad

transporte público

sistemas de transporte

factores determinantes

Referencias (VER)

Adamos, G., Nathanail, E., Jackiva, I. Y., & Budiloviča, E. B. (2019). Medición de la satisfacción de los viajeros y las partes interesadas sobre la sostenibilidad percibida de un intercambio de transporte.

Agyeman, S., & Cheng, L. (2020). Analysis of barriers to perceived service quality in Ghana: Students’ perspectives on bus mobility attributes. Transport Policy, 99, 63–85. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2020.08.015

Allen, J., Bellizzi, M. G., Eboli, L., Forciniti, C., & Mazzulla, G. (2020). Latent factors on the assessment of service quality in an Italian peripheral airport. Transportation Research Procedia, 47, 91–98. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.03.083

Alpu, O. (2015). A methodology for evaluating satisfaction with high-speed train services: A case study in Turkey. Transport Policy, 44, 151–157. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2015.08.004

Alvarado, K. M. P. (2005). Percepción del Usuario del Transporte Colectivo sobre la Calidad del Servicio Ofrecido por la AMA. 88.

Avermann, N., & Schlüter, J. (2019). Determinants of customer satisfaction with a true door-to-door DRT service in rural Germany. Research in Transportation Business and Management, 32(2019). https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2019.100420

Börjesson, M., & Rubensson, I. (2019). Satisfaction with crowding and other attributes in public transport. Transport Policy, 79, 213–222. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2019.05.010

Bose, T., & Pandit, D. (2020). Heterogeneity in perception of service quality attributes of bus transit across various user categories- A case of Kolkata. Transportation Research Procedia, 48, 2784–2799. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.08.239

Celik, E., Aydin, N., & Gumus, A. T. (2014). A multiattribute customer satisfaction evaluation approach for rail transit network: A real case study for Istanbul, Turkey. Transport Policy, 36, 283–293. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2014.09.005

Chee, W. L., & Fernandez, J. L. (2013). Factors that Influence the Choice of Mode of Transport in Penang: A Preliminary Analysis. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 91, 120–127. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.08.409

Cliente, D. E. L., Calidad, D. E. L. A., Servicio, D. E. L., & El, E. N. (2014). Dragana Grujičić , Ivan Ivanović , Jadranka Jović , Vladimir Đorić. 29(3), 285–295.

Convención Marco de las Naciones Unidas sobre el Cambio climatico. (2010). Transporte rápido en autobús en Guangzhou. 2010–2012.

De Oña, J., de Oña, R., Eboli, L., & Mazzulla, G. (2013). Perceived service quality in bus transit service: A structural equation approach. Transport Policy, 29, 219–226. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2013.07.001

Del Castillo, J. M., & Benitez, F. G. (2012). A Methodology for Modeling and Identifying Users Satisfaction Issues in Public Transport Systems Based on Users Surveys. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 54, 1104–1114. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.09.825

Dell’Olio, L., Ibeas, A., & Cecin, P. (2011). The quality of service desired by public transport users. Transport Policy, 18(1), 217–227. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2010.08.005

Duque Oliva, E. J. (2005). Del Servicio Y Sus Modelos De Medición *. Revista Innovar, 64–80.

Friedrich, M. (2016). Evaluating the Service Quality in Multi-modal Transport Networks. Transportation Research Procedia, 15, 100–112. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2016.06.009

G, J. A. U., & Monasterio, S. (2011). Calidad del servicio de taxis del municipio Maracaibo. Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios En Ciencias Sociales, 13(2), 237–259.

Hashmi, A. I., Ullah, M. G., & Javid, M. A. (2019). Actitudes y preferencia de los pasajeros hacia el servicio de metro-bus en lahore.

Iannario, M., & Monti, A. C. (2021). Modelling consumer perceptions of service quality for urban public transport systems using statistical models for ordinal data. Metron. https://doi.org/10.1007/s40300-021-00197-7

Imre, Ş., & Çelebi, D. (2017). Measuring Comfort in Public Transport: A case study for İstanbul. Transportation Research Procedia, 25, 2441–2449. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2017.05.261

Keyvan-Ekbatani, M., & Vaziri, M. (2012). Perceived Attributes in Multidimensional Appraisal of Urban Public Transportation. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 48, 2159–2168. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.06.1189

Khalid, U. A., Bachok, S., Osman, M. M., & Ibrahim, M. (2014). User Perceptions of Rail Public Transport Services in Kuala Lumpur, Malaysia: KTM Komuter. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 153, 566–573. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.10.089

Lai, W. T., & Chen, C. F. (2011). Behavioral intentions of public transit passengers-The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport Policy, 18(2), 318–325. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2010.09.003

Laus, J. (2019). Satisfacción del cliente en el Perú. Mercado.

Le-Klähn, D. T., Gerike, R., & Michael Hall, C. (2014). Visitor users vs. non-users of public transport: The case of Munich, Germany. Journal of Destination Marketing and Management, 3(3), 152–161. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2013.12.005

Liberati, A., Altman, D. G., Tetzlaff, J., Mulrow, C., Gøtzsche, P. C., Ioannidis, J. P. A., Clarke, M., Devereaux, P. J., Kleijnen, J., & Moher, D. (2009). The PRISMA statement for reporting systematic reviews and meta-analyses of studies that evaluate health care interventions: explanation and elaboration. In Journal of clinical epidemiology (Vol. 62, Issue 10). https://doi.org/10.1016/j.jclinepi.2009.06.006

Llanos Burgos, Y., Llanos Burgos, D. D., & Molina Peralta, I. (2014). Percepción De La Calidad Del Servicio De Transporte Urbano En La Ciudad De Florencia. Revista Estrategia Organizacional, 3, 7. https://doi.org/10.22490/25392786.1496

López Borja, A. S. (2018). Análisis del comportamiento del transporte público a nivel mundial. Universidad Particular Internacional SEK, 39(April), 1–98.

Luke, R., & Heyns, G. J. (2020). An analysis of the quality of public transport in Johannesburg, South Africa using an adapted SERVQUAL model. Transportation Research Procedia, 48, 3562–3576. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.08.095

Mándoki, P., & Lakatos, A. (2017). Quality evaluation of the long-distance bus and train transportation in Hungary. Transportation Research Procedia, 27, 365–372. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2017.12.086

Maraglino, V., dell’Olio, L., Borri, D., & Portilla, A. I. (2014). Methodology for a Study of the Perceived Quality of Public Transport in Santander. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 160, 499–508. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.12.163

Martinez, C. (2018). Aplicación del modelo Servqual en los servicios de transporte público urbano en el distrito de Lurigancho para medir la calidad del servicio. 1–101.

Morton, C., Caulfield, B., & Anable, J. (2016). Customer perceptions of quality of service in public transport: Evidence for bus transit in Scotland. Case Studies on Transport Policy, 4(3), 199–207. https://doi.org/10.1016/j.cstp.2016.03.002

Mouwen, A. (2015). Drivers of customer satisfaction with public transport services. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 78, 1–20. https://doi.org/10.1016/j.tra.2015.05.005

Movilidad. (2010). Bolecín: Boletín Del Centro de Interpretación de La Naturaleza de Valladolid, 1, 5–8. https://dialnet.unirioja.es/servlet/extart?codigo=3401631

Nishizawa, M. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Revista Perspectivas, 34, 181–209.

Noor, H. M., Nasrudin, N., & Foo, J. (2014). Determinants of Customer Satisfaction of Service Quality: City Bus Service in Kota Kinabalu, Malaysia. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 153, 595–605. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.10.092

Nwachukwu, A. A., Gladys, N. I., Chikezie, O. K., & Nwa, A. A. (n.d.). Satisfacción de los turistas con los servicios de transporte público en Lagos, Nigeria. 54(2019), 67–80.

Orlandini, I., & Ramos, N. (2017). Aplicación del modelo SERVQUAL en la prestación de servicio de las empresas de transporte aéreo. Revista Investigación y Negocios, 10(15), 144–155.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Quality, E. F. M. (2006). La calidad en el transporte público. 33–50.

Rodríguez, L., Chacón, E., & Orozco, E. (2018). Percepción de la calidad del servicio en el sistema de trasporte unificado ( STU ) de Santa Marta , Colombia. Espacios, 39(47), 35.

Rodríguez, I. (2013). Percepción del ususario del transporte público con respecto a la calidad y al nivel de servicio ofertado, en las zonas metropolitanas de Aix-en-Provence, Francia y Monterrey, México. 200.

Romero Torres, J., Sánchez, N., & Bautista Lara, E. (2016). Percepción de la satisfacción del servicio en el transporte público solo para mujeres. Revista Transporte y Territorio, 0(15), 164–182. https://doi.org/10.34096/rtt.i15.2856

Sachdev, S., & Verma, H. (2004). Relative importance of service quality dimensions: a multisectoral study. Journal of Services Research, 4(1), 93.

Sam, E. F., Hamidu, O., & Daniels, S. (2018). SERVQUAL analysis of public bus transport services in Kumasi metropolis, Ghana: Core user perspectives. Case Studies on Transport Policy, 6(1), 25–31. https://doi.org/10.1016/j.cstp.2017.12.004

Sánchez-Flores, Ó., & Romero-Torres, J. (2010). Factores de calidad del servicio en el transporte público de pasajeros: estudio de caso de la ciudad de Toluca, México. Economía Sociedad y Territorio, x. https://doi.org/10.22136/est002010152

Saw, Y. Q., Dissanayake, D., Ali, F., & Bentotage, T. (2020). Passenger satisfaction towards metro infrastructures, facilities and services. Transportation Research Procedia, 48, 3980–3995. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.08.290

Shen, W., Xiao, W., & Wang, X. (2016). Passenger satisfaction evaluation model for Urban rail transit: A structural equation modeling based on partial least squares. Transport Policy, 46, 20–31. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2015.10.006

Silva Morales, Nerio Andrés; Torres Sanchéz, C. (2017). Calidad Del Servicio De Trasporte Urbano En La Ciudad De Cuenca. Universidad Politécnica Salesiana, 101.

Sinha, S., Shivanand Swamy, H. M., & Modi, K. (2020). User Perceptions of Public Transport Service Quality. Transportation Research Procedia, 48(2019), 3310–3323. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.08.121

Tobergte, D. R., & Curtis, S. (2013). Manual de medicina basada en evidencias. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.

Torres Fragoso, J., & Luna Espinoza, I. (2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF. Contaduria y Administracion, 62(4), 1294–1316. https://doi.org/10.1016/j.cya.2017.06.011

Transporte: Panorama general. (n.d.).

Transporte: Resultados del sector. (n.d.).

Turismo, C. D. E., Grado, T. D. E., & Turismo, L. E. N. (2015). Dedicatoria Este trabajo está dedicado a mi Papá , mi Mamá y mis hermanos y por sobre todo dedicado a Dios.

Vega Camacho, O. H., Rivera-Rodríguez, H. A., & Malaver Rojas, N. (2017). Contrastación entre expectativas y percepción de la calidad de servicio del sistema de transporte público de autobuses en Bogotá. Espacios, 38(43).

Virkar, A. R. (2018). Un análisis de los factores que influyen en la satisfacción de los turistas con el transporte público en Goa Introducción : Taxi : Taxi moto : 55–61.